Еще совсем недавно реклама играла едва ли не ключевую роль при формировании мнения об организации, ее товарах и услугах. Однако в последнее время наблюдается уже иная тенденция. Львиная доля потребителей сейчас опирается на отзывы - друзей, знакомых, на сайте компании, на сторонних сервисах, маркетплейсах и тд и тп. В совокупности с рекламой и другими факторами формируется мнение о бренде компании.

К сожалению, многие предприниматели начинают беспокоиться о репутации компании, когда она уже изрядно подмочена. Поэтому репутацией нужно уметь управлять, тем более в сети. Интернет захватывает рынок, большинство покупок сейчас совершается именно там.

По данным недавно проведенных исследований около 2-3% клиентов недовольны всегда и всем - сервисом, продуктом, названием компании, цветом логотипа и бог знает чем еще. Не имеет значения, мелкий бизнес у вас или огромный холдинг, высочайшее качество товара или посредственное - этот процент недовольных клиентов будет всегда. Ваша задача сделать так, чтобы эта цифра не увеличивалась.

Именно поэтому за репутацией компании нужно следить постоянно и уметь ей управлять.
Во-первых, задумайтесь о том, есть ли ваша компания в интернете. Потому что есть такое выражение - если вас нет в интернете - вас нет на рынке. Потенциальные покупатели не любят, когда у компании нет истории, это вызывает недоверие. И если не дай бог при это будет даже пара-тройка негативных отзывов, продажи могут довольно ощутимо упасть.

Например, крупные компании и холдинги прекрасно осознают серьезность репутации и не скупятся на расходы, чтобы ее формировать и укреплять. Но не все могут позволить себе большие вливания. Особенно в последний год сектор малого и среднего бизнеса существенно просел, на счету каждый рубль.

Тут стоит тщательным образом разработать и продумать стратегию. Понять, на что пойдет каждая копейка. Нужно при минимальных вложениях достичь максимальных результатов.

В идеале нужно наладить постоянный мониторинг любого упоминания вашей компании, разработать и внедрить систему быстрого реагирования на отрицательные отзывы, также следить за репутацией в поисковиках. Совсем идеально - добавить рекламу, сео, смм.

Если дела в компании плохи или бизнес совсем небольшой, то для начала достаточно просто мониторить упоминание бренда и вовремя реагировать. Тут хватит и одного сотрудника, который будет за это отвечать.

Крайне важно подойти ответственно к написанию стратегии, особенно если учесть, что она разрабатывается на несколько лет вперед. И если у вас или у ваших сотрудников нет достаточной квалификации в этом вопросе, стоит привлечь сторонних специалистов. Поверьте, эти инвестиции однозначно себя оправдают.

В мониторинге упоминания компании и бренда нет ничего сложного. В настоящее время существует масса различных сервисов, которые можно использовать, причем лучше не ограничиваться одним или двумя.

А вот работа с отрицательными отзывами и вообще с негативом - кропотливая и важная. К этому стоит отнестись со всей серьезностью. Нужно уметь выстраивать диалог с недовольными клиентами, причем конструктивно и доброжелательно. И самое главное тут - поскорее уйти в приват со всеобщего обозрения.

Очень важно определить, насколько отзыв или обращение правдиво. Сейчас развелось слишком много интернет-троллей, которые льют негатив просто из желания поразвлечься. Этих персонажей можно и нужно смело отправлять в бан

Но бывает так, что критика со стороны клиента более чем обоснована, и тут уже вопрос к отделу контроля качества. Важно обрабатывать все обращения и своевременно на них отвечать и решать проблему. 

Даже если вы допустили прокол, его быстрое устранение может сыграть вам на руку - отзывы о том, что у вас прекрасный гарантийный сервис, будут очень полезными. 

Однако просто реагировать на негатив и вовремя его устранять - одна сторона вопроса.

Желательно формировать позитивное восприятие вашего бренда в принципе. Группы в социальных сетях - отличный инструмент. Побольше живых историй и фото, полезный контент, розыгрыши и подарки, презентация новых продуктов - и клиенты вас полюбят и запомнят. 

В заключении хочу сказать, что большой ошибкой любого предпринимателя будет игнорировать такую вещь, как репутация компании и бренда. Пятна на репутации очень сильно влияют на уровень продаж, а соответственно и финансовую ситуацию вашего дела. И если вы не хотите вылететь с рынка через пару лет - позаботьтесь о том, чтобы ваша репутация сохранялась на должном уровне.